DIREITOS DO UTENTE NOS SERVIÇOS PÚBLICOS

A Lei nº 39/VI/2004, de 2 de Fevereiro, que estabelece medidas de modernização administrativa, tem como princípio básico de actuação que os serviços da Administração Pública estão ao serviço do cidadão, devendo a sua actividade orientar-se para a satisfação dos suas necessidades, em tempo útil e oportuno. O diploma, que se aplica a todos os serviços do Estado, aos Institutos Públicos e às Autarquias Locais, contém medidas e procedimentos, designadamente sobre acolhimento e atendimento dos cidadãos, que estes devem conhecer e exigir a sua execução.Por isso, vamos respigar algumas dessas medidas que constituem direitos dos utentes desses serviços. ● Os utentes dos serviços públicos têm direito a solicitar, oralmente ou por escrito, informação sobre o andamento dos processos administrativos que lhes digam respeito. ● No local de acolhimento e atendimento, deve ser proporcionado ao utente: horário de atendimento; organograma do serviço; tabela de preços de bens e serviços fornecidos; quando a dimensão do serviço o justifique, um funcionário para acolhimento e encaminhamento; indicação dos 2 dias por semana em que o pessoal dirigente concede audiência; salvo casos excepcionais, atendimento personalizado; indicação de linhas de atendimento telefónico; sistema de marcação de vez; instalações sanitárias; brochuras, desdobráveis e outros meios de informação. ● Têm prioridade no atendimento: idosos, doentes, grávidas, pessoas com deficiência ou acompanhadas de crianças de colo, portadores de convocatórias e outros casos com necessidade de atendimento prioritário. ● O serviço deve ser prestado ao utente imediatamente, sempre que a sua natureza o permita. ● Quando as circunstâncias o justifiquem, os utentes devem ter acesso a uma ou mais linhas telefónicas exclusivas para pedidos de informação, a custo reduzido ou nulo.   Toda a correspondência entregue pelo utente em mãos tem de ser recebida e encaminhada para os serviços respectivos. A correspondência que for indevidamente endereçada para um serviço público deve ser por este remetida para a entidade ou serviço competente, informando disso o interessado. ● As convocatórias ou avisos dirigidos aos cidadãos devem conter o assunto de forma simples e elucidativa e não de forma vaga como “assunto de seu interesse”, “processo pendente”, etc., caso em que serão considerados inexistentes. As convocatórias devem ser feitas com uma antecedência mínima de oito dias e indicar o dia, a hora e o local de atendimento e o nome do funcionário a contactar. ● Certidões, atestados e outros actos meramente declarativos devem ser emitidos mediante requerimento oral ou por escrito, designadamente telefónico, electrónico ou por fax. ● Sempre que o utente solicitar, o serviço deve emitir recibo comprovativo de recepção de documentos. ● Sempre que possível, a comprovação de declarações ou de factos faz-se pela simples apresentação de documentos, que devem ser restituídos aos interessados. Só são retidos os documentos que sejam necessários permanentemente nos processos. ● Os utentes devem ser informados, por escrito, do tempo de resposta previsto para um assunto apresentado oralmente ou por escrito, sempre que se preveja um prazo de resposta superior a um mês. ● Deve ser facultado aos utentes o livro de reclamações nos locais de atendimento público. 

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